Beschrijving internetdiensten / SLA

Het document Dienstbeschrijving “Internetdiensten” omhelst de dienstbeschrijving, algemene omschrijving en Service Level Agreement (SLA).

IsiConneXion levert hoogwaardige internet; 1:1 symmetrisch, non overbooked, redundant gekoppeld aan datacenters te Amsterdam. Internationale redundantie via Duitsland behoort afhankelijk van uw abonnementsvorm eveneens tot de basis.

De dienst “professionele internet” wordt geleverd zoals in deze dienstbeschrijving is beschreven.

IsiConneXion gebruikt als dragerdienst (transport) de glasvezelaansluitingen van Isilinx BV.

Het glasvezelnetwerk van Isilinx biedt ongekende mogelijkheden om diensten aan te bieden. IsiConneXion kan u naast hoogwaardige internet ook het transportmedium verzorgen voor uitbesteding telefoniediensten, VLAN koppelingen voor Data- en Serverdiensten.

Uitbreiding met diensten zoals Pinnen Over IP, SPAM filtering is eveneens mogelijk.

Andere transportmogelijkheden zijn bespreekbaar.

Opbouw dienst:

• Isilinx levert de dragerdienst (glasvezel)

• IsiConneXion levert de internetfeed naar wens enkel- of tweevoudig

• IsiConneXion levert de actieve componenten (netwerk switches en routers) tot het Signaal Overname Punt (SOP)

• Koppelpunten op andere locaties zijn op aanvraag bespreekbaar

• Op aanvraag VLAN koppelingen voor Telefonie-, Data-, en serverdiensten

• De klant is zelf aanspreekbaar voor zijn deel van de netwerkcomponenten

2. Definities

De volgende definities hebben dezelfde betekenis in de dienstbeschrijving, algemene voorwaarden,

overeenkomst en aanvraagformulier:

Algemene Voorwaarden - de algemene voorwaarden van IsiConneXion.

Isilinx BV - de glasvezelaanbieder met een optimale dekking.

Contractant- de partij die met IsiConneXion een overeenkomst heeft gesloten.

 Klantenservice - de eenheid van IsiConneXion die de operationele verantwoordelijkheid voor de overeengekomen dienst heeft. De klantenservice is beschikbaar voor de contactpersoon van de Contractant en kan worden bereikt via mail en telefonisch.

Datadienst - de datacommunicatiedienst (Internet Access of VLAN routing) van IsiConneXion.

Dragerdienst - de transportlaag die locatie van de Contractant verbindt met het netwerk en de diensten van IsiConneXion. De dragerdienst voor de diensten is bij voorkeur het glasvezelnetwerk van Isilinx.

Internet Access - de dienst die IsiConneXion aanbiedt waarmee toegang tot het Internet verkregen wordt.

IP - Internet Protocol

Kantoortijden - op werkdagen van 08:30 – 17:00 uur.

LAN - het Local Area Network op locatie van de Contractant waarop telefoontoestellen,

PC’s, printers, servers e.d. zijn aangesloten.

VLAN - het Virtual Local Area Network van andere Contractanten waarop telefoontoestellen, PC’s, printers, servers e.d. zijn aangesloten.

Latency - tijd die verstrijkt vanaf het moment dat een gebruiker een verzoek doet aan een systeem tot het moment waarop het systeem antwoordt.

MPLS - Multi Protocol Label Switching, IP-technologie om logisch gescheiden paden te definiëren in een IP-netwerk.

MTTR - Mean Time To Repair gemiddelde tijd tot het bereiken van een oplossing.

Signaal Overname Punt (SOP) - de locatie waar de daadwerkelijke koppeling tussen Contractant en IsiConneXion plaats vindt.

Overeenkomst - de overeenkomst op grond waarvan IsiConneXion de diensten levert.

PoIP - Pinnen over IP via LAN Contractant en IsiConneXion netwerk.

Router - het netwerkelement dat door IsiConneXion geïnstalleerd wordt en ervoor zorgt dat informatiepakketten door het netwerk van de bron naar de juiste bestemming worden gebracht.

Service Level kwaliteitsmaatstaf van een dienst zoals omschreven in het Service Level Agreement

Service Level Agreement (SLA) - afspraak tussen Contractant en IsiConneXion over rechten en plichten om de overeengekomen Service Levels te kunnen realiseren.

SDSL - Symmetrical Digital Subscriber Line

Werkdag - maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van alle Nederlandse nationale feestdagen.

xDSL - Verzamelnaam voor alle verschillende DSL-typen.

Autonomous System Number (ASN)  - betreft het unieke internetdomein router identificatie.

3. Functionele beschrijving

De IsiConneXion dienst “ professionele internet voor de zakelijke markt” voorziet in het transport van het internet- en netwerkdiensten over het IP-netwerk. De dienst wordt bij voorkeur geleverd in combinatie met een Isilinx glasvezeldienst.

IsiConneXion vult de dragerdienst – op basis van dark fiber glasvezeltechnologie – aan met de benodigde apparatuur en diensten. Door de combinatie van Internet, VLAN peering, VLAN Telefonie VLAN Data wordt de dragerdienst optimaal en efficiënt gebruikt.

Door deze dienst uit te besteden aan IsiConneXion, worden investeringen in ISDN- of analoge verbindingen overbodig. Het transport wordt volledig uitgevoerd door IsiConneXion en uitgevoerd over gegarandeerde verbindingen.

De centrale componenten zijn ondergebracht in moderne goed beveiligde datacentra en worden 7 dagen per week, 24 uur per dag bewaakt door geavanceerde software .

De dienst biedt de volgende functionaliteiten:

• Vast bedrag per maand, onafhankelijk van het verkeer.

• Aanvullende diensten, af te nemen in combinatie met aanvullende VLAN diensten om de glasvezel nog beter te benutten.

• Onbeperkt aantal werkplekken, u mag een onbeperkt aantal werkplekken aansluiten op de internetdienst.

• Kwaliteit, een dienst van hoge kwaliteit, betrouwbaarheid en beschikbaarheid. Gebruik van kwaliteitsnetwerk van Isilinx.

• Beveiliging,  de darkfiber glasvezelvezel is alleen voor u beschikbaar, volledig afgescheiden.

• Beschikbaarheid, op basis van  een hoge mate van redundantie (eventueel internationaal) is de dienst geborgd.

• Schaalbaar, als de behoefte van uw organisatie het vraagt, kunt u ieder moment opschalen.

• Toekomstvast, in combinatie met andere (toekomstige) functionaliteiten op het IP-netwerk één volledige overzichtelijke dienst te vormen voor internet, telefonie, videobewaking, enzovoorts.

• Support., goed bereikbare professionele Servicedesk en ondersteuning

• Maatwerk, keuzevrijheid Contractant voor mate van support.

4. Aanvraag levering en wijziging

Aanvraag van de dienst

U kunt de verschillende diensten bestellen door het Overeenkomstformulier in te vullen en te ondertekenen. Eveneens kan de account manager of afdeling Verkoop u ondersteunen.

Zodra de volledig ingevulde en ondertekende Overeenkomst door IsiConneXion ontvangen is, wordt de oplevering gestart.

Additionele kosten voor het aanpassen van de lokale infrastructuur vallen buiten het domein van de

dienstverlening. Een adviesfunctie kan IsiConneXion vervullen.

Levertijden

De standaard levertijden is afhankelijk van de locatie van het Signaal Overname Punt. Heeft de Contractant reeds een Isilinx koppeling met datacenters alwaar IsiConneXion present is, dan kan de internetdienst binnen 10 werkdagen opgeleverd worden. In alle andere gevallen betreft het maatwerk met levertijd in onderling overleg.

Melding van oplevering

Als IsiConneXion de dienst oplevert, wordt de Contractant per e-mail op de hoogte gesteld van de

afgeronde activering. De Contractant kan vanaf dat moment volledig gebruik maken van alle afgenomen diensten. Dan start ook de facturatie. Wijzigingen worden eveneens per email bevestigd.

Wijzigingen

Na levering is het binnen de dienstverlening mogelijk het bestelde pakket te wijzigen. Wijzigingen zullen geschieden conform de geldende wijzigingskosten. Middels het Wijzigingsformulier kunt u uw pakket wijzigen. Eveneens kan de account manager of afdeling Verkoop u ondersteunen.

Verhuizen

Het is mogelijk om de dienst te verhuizen naar een andere locatie. Hiervoor gelden eveneens de condities van de onderliggende dragerdienst. Neem contact op met de account manager of afdeling Verkoop om u te adviseren.

5. SLA internetverbinding

Service Level Agreement/ verklaring van de intentie

Het doel van de Service Level Agreement (hierna “SLA”) is het formaliseren van de afspraken tussen IsiConneXion en de Klant, voor het activeren en onderhouden van de dienst Internetdiensten (hierna “de Dienst”), waarbij de veiligheid, continuïteit en hoge kwaliteit worden geborgd gedurende de duur van de Overeenkomst. De doelstellingen staan gespecificeerd in deze SLA.

Het serviceniveau is afhankelijk van beide Partijen waarbij elke Partij begrijpt welke verantwoordelijkheden zij hebben om een omgeving te scheppen waarbij de prestaties uitkomen op het overeengekomen niveau.

Doelstellingen

De Dienst

Deze paragraaf beschrijft de Dienst die IsiConneXion levert aan haar Contractant.

Beschrijving van de Dienst

De kern van de Dienst is het mogelijk maken door IsiConneXion voor de Contractant dat de Contractant een internet verbinding kan maken en deze kan afnemen in de IsiConneXion Point-of-Presences, bijvoorbeeld in MMR1 of MMR2 bij Cofely datacenter te Maastricht Airport.

Het IsiConneXion POP

Het IsiConneXion POP is onderdeel van een overkoepelende datacenter (Cofely Datacenter) waar alle standaard datacenter faciliteiten, zoals een redundante internetverbindingen en stroomvoorziening, 24/7 professionele controle en beveiliging en beveiligde toegang is geregeld. IsiConneXion beschikt over eigen primaire routers met eigen Isilinx-verbindingen binnen het datacenter.

Telefonische ondersteuning

IsiConneXion is telefonisch bereikbaar via het daarvoor aangegeven telefoonnummer +31 (0)45 566 5835. Telefonisch support wordt gegeven op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Tevens kan 24/7 per mail of het contactformulier contact worden opgenomen. Buiten kantooruren is er beperkte service (naar vermogen).

Service standaarden

Dit hoofdstuk beschrijft het serviceniveau van IsiConneXion aan de Klant.

Beschikbaarheid van de Dienst

De minimale beschikbaarheid van de dienst op jaarbasis is 99,8% voor enkelvoudige dragerdienst overeenkomsten en 99,9% voor redundante dragerdienst overeenkomsten, berekend volgens de volgende formule:

Indien de Dienst minder dan de standaard waarde beschikbaar is én de Contractant hiervan melding maakt, zal de Dienst pro ratio, afgerond op hele dagen worden gecrediteerd.

Gepland onderhoud

Regelmatig onderhoud is nodig om zowel de hardware als de software op kwalitatief hoog niveau te houden. IsiConneXion reserveert iedere eerste zondagochtend van de maand van 7.00 tot 9.00 uur CET+1 voor het onderhouden van de Dienst. Het is mogelijk dat op deze momenten de Dienst minder functioneert. Indien de Contractant tijdens een gepland onderhoud data moet herstellen en dit is door het gepland onderhoud niet mogelijk, zal de Contractant IsiConneXion hiervan informeren. IsiConneXion zal zich inspannen de data van de Contractant zo spoedig mogelijk beschikbaar te stellen.

Oplostijden van gemelde problemen

IsiConneXion streeft er naar, door de Contractant gemelde, problemen op te lossen volgens de volgende streeftijden;

6. Opzeggen

Het contract kan uitsluitend opgezegd worden door personen die door de Contractant daarvoor geautoriseerd zijn. Opzeggingen dienen schriftelijk te worden gecommuniceerd aan de IsiConneXion account manager.

IsiConneXion zal vervolgens een opzegformulier toesturen, dat ondertekend en van een datum voorzien naar IsiConneXion teruggestuurd moet worden. IsiConneXion gaat vervolgens over tot opzegging van de dienstverlening.

Opzeggen van het contract binnen de initiële contractsduur is mogelijk met inachtneming van een opzegtermijn van drie kalendermaanden. De maandelijkse vergoedingen voor de resterende contractsduur worden in de gebruikelijke termijnen volledig bij de Contractant in rekening gebracht.

versie 1.0 - 1 januari 2008